Klantencontact via diverse kanalen

Er zijn verschillende kanalen voor het contact tussen bedrijven en hun klanten. zoals het internet, telefoon (via callcentres), winkels, folders en catalogi. Via deze wegen verloopt (interactieve) communicatie, vinden transacties plaats en wordt informatie verstrekt. Promovendus onderzocht het ’multikanaal’ klantgedrag en hoe managementstrategie hierop kan inspelen.
Hij identificeerde drie consumentensegmenten: ’multikanaal-enthousiastelingen’ oftewel consumenten die een positieve houding hebben tegenover het gebruik van meer dan één kanaal; ’winkelgerichte’ klanten, die zich vooral in winkels oriënteren in plaats van gebruik te maken van andere kanalen; en ten slotte de ’niet-betrokken consumenten’, die zich kenmerken door minder belangstelling voor winkels of andere kanalen in het algemeen te tonen. De resultaten tonen aan dat psychografische variabelen, zoals plezier in winkelen, loyaliteit en innovativiteit kunnen helpen om consumentensegmenten in kaart te brengen.

Meer weten?

Wil je meer informatie over de inhoud van het dossier of in contact worden gebracht met de kennisaanbieder? Neem dan contact met ons op.

Contact

Terug naar overzicht »